Vous avez des questions ?

À Propos De Deliveroo

Qui Sommes-Nous ?

Deliveroo s'est donné pour mission de révolutionner la manière dont vous commandez vos plats. Nous vous connectons avec les meilleurs restaurants et commerces (le(s) “Commerce(s) Partenaire(s)”), de la petite adresse locale aux franchises cultes, et à des coursiers dévoués (le(s) “Coursiers Partenaire(s)” ou le(s) coursier(s) du Commerce Partenaire” - ensemble, le(s) “Coursiers”) afin que vos plats préférés vous soient livrés sur le pas de votre porte.

Choisissez parmi des milliers de suggestions !

Pourquoi Deliveroo ?

Deliveroo est une success story à l'anglaise. Après avoir quitté New York pour s'installer à Londres, notre fondateur a dû se rendre à l'évidence : il lui était quasiment impossible de se faire livrer des plats de qualité. Il s’est donc donné pour mission de créer un service permettant de rapprocher les clients et leurs restaurants préférés.

Nous sommes maintenant présents dans 10 pays : la Belgique, la France, Hong Kong, l'Italie, l'Irlande, Singapour, les Émirats arabes unis, le Koweït et le Royaume-Uni.

En Belgique, nous sommes disponibles dans plus de 25 villes et collaborons régulièrement avec plus 4000 restaurants et commerces ainsi qu’avec plus de 3000 Coursiers.

Commander Sur Deliveroo

Comment Ça Marche ?

Vous pouvez commander soit sur le site, soit via l'application mobile Deliveroo, disponible sur iOS et Android (nos “Applications”). Saisissez simplement votre adresse postale pour trouver tous les Commerces Partenaires disponibles dans votre quartier, choisissez vos plats et/ou vos produits et passez votre commande.

Une fois qu’un Commerce Partenaire aura reçu et accepté votre commande, celle-ci sera préparée et soigneusement emballée. Une fois votre commande prête, un Coursier viendra la chercher et vous l'apporter.

Si vous voulez vous organiser de manière optimale, vous pouvez également passer votre commande jusqu'à 24 heures à l'avance et planifier une livraison à l'heure de votre choix.

Qui est responsable de votre commande ?

En cas d’acceptation de votre commande par un Commerce Partenaire, un contrat de vente est formé uniquement entre vous et le Commerce Partenaire. Deliveroo n'est pas partie au contrat de vente et n'assume aucune responsabilité ayant pour origine ou découlant d’un tel contrat. Deliveroo n’assume aucune responsabilité concernant les produits vendus par ses Commerces Partenaires. Il n’est ni l’acheteur, ni le vendeur des produits des Commerces Partenaires.

Chaque Commerces Partenaire est seul responsable de la vente des produits que vous commandez sur nos Applications. Les Commerces Partenaires garantissent les droits du consommateur, le traitement des réclamations ou de tout autre problème survenant à l’occasion de ou lié au contrat de vente entre lui et vous (à l’exclusion de la livraison des commandes). Le Commerce Partenaire doit garantir les produits qu’il propose sur la plateforme Deliveroo conformément aux réglementations applicables.

A ce titre, le Commerce Partenaire est responsable de l'exercice du droit de rétractation, de la fourniture des informations nécessaires relatives à l’exercice de votre droit de rétractation ou à l’absence de celui-ci, au retour des produits ainsi que toute autre obligation incombant au vendeur. Un espace dédié permettant la communication de ces informations est mis à disposition de chaque Commerce Partenaire par Deliveroo.

Pour toute question, vous pouvez soumettre votre demande à hello@deliveroo.be.

Quel est le statut de nos partenaires?

Nos Commerces Partenaires (restaurants, supermarchés et autres entreprises) offrant des produits par le biais de nos Applications sont des tiers indépendants et agissent en qualité de professionnel (entreprise).

Qui est responsable de la livraison de votre commande ?

Une fois que vous avez passé votre commande auprès d'un Commerce Partenaire par le biais de nos Applications, la commande sera collectée auprès du Commerce Partenaire en question et vous sera livrée soit par un Coursier (soit par les Coursiers Partenaires, sous contrat indépendant avec Deliveroo (“Coursier Partenaire Indépendant”) ou sous statut P2P (“Coursier Partenaire P2P”), soit par le(s) coursier(s) du Restaurant Partenaire).

Le contrat portant sur la livraison de votre commande prend effet à partir du moment où Deliveroo vous informe de l'acceptation de la livraison de la commande par le Coursier Partenaire ou le Commerce Partenaire (dans le cas d’une livraison avec un coursier d’un Commerce Partenaire).

Quel que soit le type de livraison effectuée, Deliveroo agit en tant qu’intermédiaire pour le compte du Coursier Partenaire ou du Commerce Partenaire (ensemble, le(s) “Partenaires”) et n’encourt aucune responsabilité pour les actes ou omissions des Partenaires.

Les Partenaires seront responsables de garantir les droits du consommateur dans le cadre de la livraison.

Quels types de restaurant sont présents sur Deliveroo ?

Nous sélectionnons avec attention les meilleurs restaurants de votre quartier. De l'authentique restaurant thaï, aux burgers les plus gourmets, en passant par la pizzeria la plus italienne du coin, Deliveroo ne travaille qu'avec les meilleurs restaurants pour ravir les papilles les plus exigeantes.

Quels sont les horaires de livraison ?

Nous effectuons des livraisons du matin jusque tard dans la nuit, et nos Commerces Partenaires proposent des horaires d'ouverture différents. Consultez la page d'accueil de nos Applications pour découvrir quels sont les Commerces Partenaires disponibles dans votre quartier.

Comment se passe la livraison ?

Une fois que vous avez validé votre commande, celle-ci est transmise directement au Commerce Partenaire pour préparation. Une fois celle-ci prête et emballée, un Coursier viendra la récupérer pour la livrer à l'adresse indiquée.

Pourquoi ne peut-on pas régler en espèces ?

Nous n’acceptons que les paiements par carte car cela nous permet de vous offrir une expérience client optimale. Cela crée également un environnement de travail plus sécurisant pour les Coursiers. Vous pouvez cependant leur laisser un pourboire en espèces.

Dois-je laisser un pourboire ?

C'est à votre discrétion. Vous pouvez le faire directement dans l'application lorsque vous passez votre commande (pour les Coursiers Indépendants ou les Coursiers P2P), ou laisser un pourboire en espèces au Coursier (uniquement pour les Coursiers Indépendant). Les Coursiers conservent 100 % des pourboires que vous leur laissez.

Y a-t-il un montant minimum de commande ?

Le montant de commande minimum dépend du Commerce Partenaire auprès duquel vous commandez. Si un montant minimum est exigé, vous en serez informé avant de valider votre commande.

Comment puis-je utiliser mon code de réduction ?

Si vous avez un code promotionnel, vous pouvez l'utiliser dans nos Applications (sur l'application ou le site internet).

Pour cela, vous pouvez :

  • vous rendre sur “Votre compte” puis cliquer sur “Bon et crédit” puis sur “Ajouter un code promo ou carte cadeau” (sur iOS) ou sur le bouton “+” (sur Android) ou
  • une fois que vous avez décidé de passer une commande par l'intermédiaire de nos Applications et avez ajouté les articles de votre choix dans votre panier, au moment de payer, cliquer sur “Ajouter un code promo ou carte cadeau”.

Vos prix sont-ils les mêmes que ceux proposés en salle par le restaurant ?

Les Commerces Partenaires fixent les prix des articles de leur menu (hors frais de livraison, frais de service et frais additionnels) sur notre plateforme. Ils peuvent choisir de pratiquer les mêmes prix sur notre plateforme et dans leur lieu de vente physique.

Le prix de chaque article de menu est indiqué sur le site et dans l'application.

Pour toute question concernant les prix des articles des menus des Commerces Partenaires, veuillez contacter les Commerces Partenaires directement.

Est-il possible de commander à l'avance ?

Oui ! Dès la veille, vous pouvez programmer vos commandes et choisir une heure de livraison qui vous convient, à partir de midi.

Puis-je emporter ma commande ?

Oui, vous pouvez utiliser le service à emporter de nos Applications pour récupérer votre commande chez des Commerces Partenaires près de chez vous disposant du service à emporter. Pour les retrouver, effectuez une recherche sur nos Applications.

Comment les plats sont-ils emballés ?

L’emballage dépend toujours du type de plat ou produit et du Commerce Partenaire auprès duquel vous avez passé votre commande. Nos Commerces Partenaires sont particulièrement attentifs au choix d’un emballage qui maintient la température aussi longtemps que possible.

Si vous avez des suggestions concernant l’emballage / la présentation des plats et produits, n’hésitez pas à nous écrire à hello@deliveroo.be et nous ferons parvenir vos commentaires au Commerce Partenaire.

Je vois un avis de la clientèle sur le menu de certains Commerces Partenaires. De quoi s'agit-il ?

Lorsque vous passez une commande par le biais de nos Applications, il nous arrive de vous demander votre avis. Nous partageons parfois ce retour avec les autres utilisateurs et utilisatrices de Deliveroo, notamment sur le menu des Commerces Partenaires.

Nos équipes ont mis en place un mécanisme de vérification des avis afin de nous assurer que seuls les consommateurs qui ont passé une commande qui a été acceptée par un Commerce Partenaire puissent laisser un avis.

Aucune contrepartie n’est octroyée aux consommateurs laissant un avis sur la plateforme Deliveroo.

Par principe, tous les avis sont publiés en l’état sur nos Applications, sans être modifiés. Par exception, pour nous assurer que les avis soient sincères et conformes au droit applicable, nous avons mis en place (i) des mécanismes automatisés d’identification et de suppression des faux avis ou avis frauduleux, des avis comprenant des blasphèmes/propos abusifs et (ii) une modération manuelle additionnelle afin de traiter les signalements faits par d’autres utilisateurs.

Veuillez noter que les avis sont l’expression des retours des consommateurs sur lesquels Deliveroo n’a pas de contrôle. Deliveroo ne peut être responsable de leur véracité et exactitude.

Les avis publiés sont conservés pour une durée de 2 ans.

Gestion de ma commande

Que faire s'il y a un problème avec ma commande ?

Notre service client est à votre disposition afin de s'assurer que votre expérience Deliveroo soit la plus agréable possible, à partir du moment où vous passez votre commande jusqu’à son arrivée sur le pas de votre porte.

Nous sommes conscients cependant que tout ne se passe pas toujours comme prévu. Si un problème devait se présenter, vous pouvez utiliser l'Aide dans nos Applications pour échanger avec notre service client et signaler toute difficulté.

Vous pouvez également écrire à hello@deliveroo.be.

Que faire si je souhaite compléter ma Commande ?

Vous pouvez contacter le service client via l'Aide dans l'application et nous ferons tout notre possible pour compléter votre commande avant que celle-ci ne vous soit livrée.

Que faire si ma commande est en retard ?

Il arrive parfois que des aléas indépendants de notre volonté génèrent des retards de livraison. Nos Applications vous enverront une notification pour vous prévenir et tout sera mis en œuvre pour limiter votre temps d’attente.

Que se passe-t-il si je ne suis pas là pour réceptionner ma commande ?

Si vous réalisez que vous ne serez pas présent pour réceptionner votre commande, nous vous demandons de nous le faire savoir en utilisant la fonctionnalité “Aide” dans l'application Deliveroo.

Si le Coursier rencontre un problème une fois arrivé à l’adresse de livraison, il essaiera de vous joindre. Ainsi, vous devez vérifier votre téléphone et vos Applications au moment de la livraison afin de vérifier toute mise à jour sur votre commande et les appels ou messages du Coursier.

Si nous ne parvenons pas à vous joindre et à vous livrer, le montant de la commande devra vous être débité. Afin d’éviter d’en arriver là, nous vous conseillons de toujours bien revérifier l'exactitude des coordonnées renseignées.

J’ai reçu un appel provenant du numéro +32 78 48 09 61, qui est-ce ?

Le numéro 078 48 09 61 est utilisé par le Coursier quand il veut vous informer de son arrivée s’il ne vous trouve pas tout de suite. Pensez à garder votre téléphone à portée de main pour pouvoir répondre s’il vous appelle, et ainsi assurer la bonne livraison de votre commande.

J’ai acheté un produit sur votre application. Qui est responsable en cas de problème avec ce produit?

Chaque Commerce Partenaire est responsable en cas de réclamation ou tout autre problème survenant dans le cadre de ou lié au contrat de vente entre lui et vous. Le Commerce Partenaire doit garantir les produits qu’il propose sur nos applications conformément aux réglementations applicables. Ainsi, il convient de vous rapprocher du Commerce Partenaire auprès duquel vous avez commandé le produit.

Pour toute question, vous pouvez soumettre votre demande à hello@deliveroo.be.

Je souhaite retourner un produit acheté par le biais de votre application. Qui est responsable du retour?

Chaque Commerce Partenaire est responsable des éventuels retours d’articles qu’il propose sur nos Applications. Il est responsable de la mise en œuvre du droit de rétractation. Ainsi, il convient de vous rapprocher du Commerce Partenaire auprès duquel vous avez commandé l’article pour connaître les conditions de retour et l’existence ou non d’un droit de rétractation. Nous demandons au Commerce Partenaire de fournir ces informations sur leur page dédiée sur nos Applications. En outre, les informations de contact pour chaque Commerce Partenaire sont disponibles sur leur page.

Pour toute question, vous pouvez soumettre votre demande à hello@deliveroo.be.

Frais sur Deliveroo

Comment ça marche?

Frais de livraison

Conformément à la réglementation applicable, les frais de livraison sont fixes et correspondent à 4,99€. Vous pourrez toujours consulter le montant des frais de livraison avant de finaliser votre commande.

Certains Commerce Partenaires disposent également de leur propre service de livraison : dans ce cas, ils fixent eux-mêmes leurs frais de livraison.

Frais de service

Toute personne utilisant Deliveroo paie des frais de service sur chaque commande.

Ces frais nous permettent de continuer à améliorer notre service et de vous garantir la meilleure expérience possible. Ces frais, appliqués sur chaque commande, nous permettent de vous garantir un service support réactif et disponible, mais également d’améliorer votre expérience sur nos Application (notamment grâce à de nouvelles fonctionnalités). Le montant exact de ces frais est toujours indiqué dans votre panier, juste avant de confirmer votre commande et de procéder à son paiement.

Vos frais de service varient en fonction du montant total de votre commande avant réduction ou promotion.

Frais additionnels

Lorsque le montant total de votre commande est inférieur au minimum fixé par le Commerce Partenaire, vous pouvez toujours commander mais nous y ajouterons des frais. Pour les supprimer, ajoutez d'autres articles à votre panier.

Parrainer des amis

Je ne suis pas un nouveau client. Puis-je avoir des crédits offerts si je m'inscris ?

Nous sommes désolés, cette offre est réservée aux nouveaux clients. Pour en savoir plus, veuillez aller sur votre onglet Mentions légales.

Je ne trouve pas le lien d'invitation. Où est-il ?

Vous devez avoir passé un certain nombre de commandes pour obtenir votre lien d’invitation. Une fois que vous aurez commandé plusieurs fois, nous vous enverrons un lien que vous pourrez partager avec vos amis, votre famille, vos collègues, ou toute autre personne de votre choix.

Commandes supplémentaires

Qu'est-ce que la fonctionnalité permettant de passer une  commande supplémentaire sans frais de service ?

Après avoir passé une commande auprès d’un restaurant sur Deliveroo, vous pouvez commander vos courses auprès de supermarchés et autres entreprises partenaires sélectionnés (si la fonction est disponible dans votre zone géographique) sans frais de service supplémentaires.

Un compte à rebours s'affichera sur votre écran pour vous indiquer le temps restant dont vous disposez pour passer votre commande supplémentaire. Si vous passez et payez la commande avant la fin du compte à rebours, les frais de service de la seconde commande ne seront pas pris en compte.

Est-ce que d'autres frais s'appliqueront à ma commande supplémentaire ?

Le montant minimum de commande est toujours valable pour ce type de commande. Si votre commande ne respecte pas ce montant, des frais vous seront donc facturés. 

Vous serez également soumis(e) à des frais de livraison le cas échéant.

Est-ce que les montants minimums de commande s'appliqueront à ma commande supplémentaire ?

Oui. Vous serez informé(e) de ce montant avant de confirmer votre commande.

Est-ce que mes commandes seront livrées en même temps ?

Votre commande de produits de supermarchés supplémentaire sera livrée par un Coursier Partenaire différent. De plus, vous pouvez suivre la progression de vos deux commandes dans l'application. 

Est-ce que le fait de passer une commande supplémentaire aura un impact sur ma commande au restaurant ?

Non. Vous ne passez une commande supplémentaire qu'une fois votre commande au restaurant acceptée. Celle-ci sera considérée comme une commande distincte, provenant d'un autre partenaire. 

Que se passe-t-il une fois le compte à rebours écoulé ?

Vos produits seront toujours dans votre panier, mais vous ne bénéficierez plus des frais de service offerts. Les frais de livraison et de service s'appliqueront à cette commande si vous choisissez de la confirmer.

Classement et référencement de nos Commerces Partenaires

Pour en savoir plus, veuillez vous rendre sur l'onglet Classement de nos partenaires.

Autres questions

Que faire en cas d'allergie ?

Si vous souffrez d'allergies particulières et qu'un composant d'un menu vous inquiète, veuillez consulter la section du menu relative aux informations du Commerce Partenaire et pour plus d'informations, veuillez contacter le Commerce Partenaire directement.

Quand livrerez-vous dans mon quartier ?

Nous nous développons très rapidement et espérons travailler avec des Commerces Partenaires près de chez vous très bientôt !

Peut-on créer des comptes entreprise sur Deliveroo ?

Notre équipe corporate sera ravie de vous aider à créer votre compte pour que vous puissiez proposer des petits-déjeuners d'équipe, des déjeuners mémorables et même un service de traiteur. Contactez-nous à l'adresse corporate@deliveroo.be.

Existe-t-il une application Deliveroo ?

Absolument ! Elle est disponible sur l'App Store (Apple) et Google Play (Android).

Puis-je payer avec ma carte Titres-restaurant sur Deliveroo ?

Quels types de cartes Titres-restaurant acceptez-vous ?

Nous acceptons les cartes Ticket Restaurant ® (Edenred), Pass restaurant ® (Sodexo). D'autres cartes seront disponibles bientôt !

Comment ajouter ma carte Titres-restaurant ?

Sur le site internet Deliveroo.fr et l’application mobile Deliveroo, vous pouvez ajouter votre carte Titres-restaurant lorsque vous passez une commande, en ajoutant votre carte Titres-restaurant au moment du paiement.

Sur l’application mobile Deliveroo, vous pouvez également ajouter votre carte Titres-restaurant en vous rendant sur votre compte Deliveroo. Cliquez sur “Modes de paiement” puis sur “Ajouter un mode de paiement” et “Ajouter une carte”.

Une fois ajoutée, votre carte Titres-restaurant apparaîtra automatiquement dans la liste de vos modes de paiement utilisés, lors de votre prochaine commande. Avant de valider votre commande, si vous souhaitez la régler par carte Titres-restaurant, il conviendra de sélectionner ce mode de paiement pour le règlement de votre commande (hors frais de service et de livraison, frais additionnels, dans la limite de votre solde et du plafond défini par la réglementation).

Si vous avez déjà une carte de Titres-restaurant enregistrée sur votre compte Deliveroo et souhaitez la remplacer, il vous suffit de la supprimer afin de pouvoir ajouter une autre carte.

Pourquoi ma carte Titres-restaurant est-elle grisée au moment du paiement ?

Vérifiez que :

  • le Commerce Partenaire accepte bien les cartes Titres-restaurant - vous pouvez utiliser les filtres pour affiner votre recherche ;
  • le solde disponible sur votre carte Titre-restaurant est suffisant ;
  • votre commande ne contient pas de produits non alimentaires ;
  • la livraison de votre commande est prévue un jour ouvré.

Puis-je diviser le paiement entre ma carte Titres-restaurant et une autre carte ?

Oui. L’excédent de votre commande (par rapport au solde disponible sur votre carte Titres-restaurant), ainsi que tous frais de services, frais de livraison et frais additionnels (le cas échéant) devront être réglés par le biais d’un autre mode de paiement.

Les autres modes de paiement disponibles actuellement sont les cartes bancaires, GooglePay, ApplePay, Paypal, Bancontact et Alipay (ces modes de paiement peuvent être amenés à évoluer).

Puis-je me faire rembourser un paiement effectué avec ma carte Titres-restaurant ?

Si vous avez payé avec votre carte Titres-Restaurant et qu’un remboursement est confirmé plus tard, vous le percevrez en crédits Deliveroo.

Puis-je programmer une commande pour plus tard et payer avec ma carte Titres-restaurant ?

Oui, à condition que votre commande soit livrée le jour même. Si vous voulez programmer une commande pour le lendemain, vous devrez utiliser un autre moyen de paiement.

Lignes directrices au sein de la communauté Deliveroo

Chez Deliveroo, nous souhaitons offrir à nos utilisateurs et aux Coursiers et Commerces Partenaires le meilleur service de livraison possible tout en assurant la sécurité de chacun et chacune. Ces directives ont donc été élaborées avec pour objectif de vous garantir une plateforme sécurisée.

Respect : les Coursiers sont au cœur de notre activité. Ils récupèrent les commandes des Commerces Partenaires en vue de les livrer chez vous. Nous vous demandons donc de les traiter avec respect, mais aussi de signaler tout comportement que vous jugez non professionnel en prenant contact avec notre service client afin que nous prenions les mesures nécessaires. Nous souhaitons que tout le monde puisse profiter pleinement de Deliveroo et pour cela, le respect mutuel est essentiel.

Réactivité : lorsque vous recevez une notification vous informant que le Coursier est en route, assurez-vous de pouvoir récupérer votre commande à l’heure indiquée sur nos Applications. Ainsi, les Coursiers peuvent vous la remettre sans attendre, ce qui leur fait gagner un temps de travail précieux. En outre, nous vous demandons de laisser vos consignes de livraison dans le champ prévu à cet effet afin que le Coursier puisse facilement trouver où déposer votre commande.

Fraude : non seulement les actes frauduleux constituent une infraction, mais ils ébranlent la confiance établie au sein de la communauté. Nous avons mis en place une série de mesures afin d'identifier les actes frauduleux des utilisateurs ainsi que des Partenaires. Si un compte s’avère frauduleux ou qu'il est suspecté d’actes frauduleux, nous prendrons les mesures nécessaires pouvant entraîner :

  • la désactivation de votre compte Deliveroo ; et
  • le signalement auprès des autorités compétentes.

En cas de manquement

Si nous apprenons que des individus agissent dans le non-respect de ces directives, nous passerons en revue le signalement avant de prendre les mesures nécessaires. Ces vérifications sont toujours effectuées par un membre de notre équipe et nous informons toujours les titulaires des comptes des mesures décidées, le cas échéant. Nous demandons le respect de directives similaires aux Coursiers (disponibles ici) ainsi qu’aux Commerce Partenaires (disponibles ici).

Demandes d’information d’autorités publiques

Comment une autorité publique peut-elle soumettre une demande d'information auprès de Deliveroo?

Une équipe dédiée répond aux demandes d'informations émanant des autorités publiques.

Que vous soyez membre de la police ou toute autre autorité d’ordre public, en charge du droit du travail, de l’administration fiscale, de la sécurité sociale, environnementale, du droit de la concurrence, de la sécurité alimentaire ou de la santé et la sécurité, veuillez consulter cette page pour plus d'informations sur comment soumettre votre demande. 

Vous n’êtes pas une autorité publique? 

  • Si vous êtes client et que vous avez besoin d'aide concernant votre commande, le moyen le plus rapide est de contacter le Service Client en utilisant l'application ou le site internet Deliveroo. Allez dans la section ‘Commandes’, sélectionnez une commande récente, puis cliquez sur ‘Aide’. Si vous avez besoin d'aide pour autre chose, veuillez consulter notre page FAQ pour obtenir des réponses aux questions les plus fréquentes.
  • Les Livreurs Partenaires, Partenaires, Fournisseurs et autres entités souhaitant signaler un manquement peuvent contacter Deliveroo par les moyens de communication habituels, tels que l’application Livreur Partenaire, le Restaurant Hub ou par email. 
  • Les personnes privées (y compris d'éventuelles parties à un contentieux) souhaitant soumettre une demande d'information liée à un sujet juridique doivent adresser leur demande au siège social de la société Deliveroo concernée.
  • Les Livreurs Partenaires et Clients souhaitant exercer leurs droits en matière de protection des données peuvent consulter notre politique de confidentialité sur le site internet dédié aux Livreurs Partenaires ou aux Clients pour obtenir des informations sur leur mise en œuvre.